Sample Bilang tugon sa reklamo. Ang panahon ng pagsasaalang-alang ng mga mamamayan 'mga reklamo

Pang-aabuso - ito ay isa sa mga paraan ng proteksyon ng mga mamamayan 'karapatan. Halos lahat ng tao sa isang paraan o sa iba pang nahaharap sa term na ito. Kaya gusto kong maalala ang catch parirala, "ako pagpunta sa magreklamo, nakahanap ako ng katarungan sa iyo!" Siyempre, marami ang hindi seryosohin ang mga iyak, ngunit sa walang kabuluhan. Sa artikulong ito ay namin ipaliwanag sa detalye ang konsepto at bigyan ng isang tinatayang sample sagot sa reklamo, upang maiwasan ang pag-unlad ng salungatan. Ito ay sa interes ng parehong mga negosyante at mga customer. Ngunit unang bagay muna.

uri ng mga reklamo

Halimbawa ng mga tugon sa isang reklamo ay depende sa partikular na uri ng papel nabanggit. Ilista namin ang mga pangunahing mga bago:

• Judicial reklamo. Ito apela, kasasyon, pribado, o upang matukoy ang mga aksyon ng hukuman. Kaya, ito ay isang konsepto na malapit sa halaga ng "paghahabol". Kinokontrol ng Civil Procedure Code ng Russian Federation.
• Ang mga reklamo sa mga awtoridad ng estado sa pagkilos o hindi pagkilos ng mga opisyal, mga organisasyon, mga negosyo. Halimbawa, ang Estado tungkulin ng inspektor para sa mga paglabag sa mga karapatan ng manggagawa, opisina ng tagausig, at iba pa. D. Magkasingkahulugan sa salitang "deklarasyon". Pareho sa mga konsepto sa kasong ito legal na katumbas. Regulated, bilang isang panuntunan, ang Code of Administrative Procedure at ang Code of Administrative Offences ng Russian Federation.
• Ang mga reklamo sa mga mangangalakal, mga tindahan at iba pa. D. Maaaring may isang personal na pahayag, pati na rin ang nakasulat sa book review at mga suhestiyon. Sa Sobiyet beses na ito ay tinatawag na "aklat ng mga reklamo." Ang halagang ito ay magkasingkahulugan na may ang konsepto ng "claim". Regulates ang Civil Code. Una, sabihin sa amin ang higit pa tungkol sa mga claim.

"Bigyan mo Ako ng Reklamo Book"

Ayon sa Batas "On Proteksyon ng Consumer 'Karapatan, ang bawat institusyon ay dapat mag-book review at mga suhestiyon. Bilang tugon sa isang reklamo na ito ay kinakailangan. Kapag binanggit, ang institusyon ay nagpapasalamat na magbigay nito.

Paano upang sagutin ang "provocateurs"?

Ang ilang mga mamamayan ay madalas na maling gamitin ang kanilang karapatan at subukan upang igiit ang kanilang mga sarili sa kapinsalaan ng staff establishment. Sila ay karaniwang sumulat ng mga negatibong mga review para sa anumang kadahilanan, at kung minsan ay wala ito.

Ipagpalagay na ang sitwasyon. Ang internet cafe na babae ay dumating. Siya nagtatanong upang matulungan ang mga administrator upang magpadala ng isang sulat, makahanap ng impormasyon, at ang listahan napupunta sa para sa kalahati ng isang oras. empleyado ay may upang makakuha ng out mula sa likod ng mga counter at tulungan ang babae. Bilang isang resulta, "sa halip na salamat sa iyo," siya ay tumatagal ang mga review ng libro at "scribbling" isang buong pahina ng mga negatibong impormasyon. Siya "Kaka-bastos, walang galang, hindi maganda served" at iba pa. D. Isang linggo mamaya, ang babae ay dumating muli upang makita kung ang kanyang entry ay nawala, at muli mag-iwan ng mga negatibong feedback sa kalahati ng isang pahina. Empleyado sa isang pagkawala, ang may-ari, masyadong. Ano ang gusto ang mga empleyado Rospotrebnadzor inspectors?

Sa katunayan wala sa takot. Ngunit kailangan mo pa ring sumagot. Sample tugon sa mga reklamo ay magmumukhang ganito: "Sa kakanyahan, ang claim ay na-awdit sa pamamagitan ng administrasyon. Gamit kawani kapanayamin. Ito ay inirerekumenda upang magbayad ng higit pa pansin sa mga customer 'pangangailangan. Pangalan, posisyon, signature number. " Anumang reklamo nang walang kinalaman sa antas ng "pagkakasala" empleyado ay kailangang maunawaan nang detalyado.

Ang dahilan dito ay hindi ang legislative duty na nagbibigay ng Civil Code. Staff ay dapat magkaroon ng kamalayan na ang anumang mga pagsusuri ay puno na may mga kahihinatnan. Ang nasabing panukala ay "dagdagan" para sa mga pagkilos ng responsibilidad sa mga customer, mobilizes kawani upang malaman upang gumana sa mga pagtutol, at iba pa. D.

Sino ang nagsusulat ng reklamo?

Taong nag-iiwan ng negatibong komento sa mga book review at mga suhestiyon ay nahahati sa tatlong kategorya:

1. "Provocateurs". Ang layunin ng kanilang pagbisita sa restaurant - mag-iwan ng mga negatibong rekord. Ang mga maaaring maging kakumpitensya, detractors, at iba pa. D.
2. "Brawlers". Gustung-gusto nilang igiit ang kanilang mga sarili sa kapinsalaan ng mga tauhan ng tindahan. Ang layunin ay hindi isang entry sa guest book, ngunit bawat sitwasyon ay nagdudulot ng mga ito sa labas ng kanilang mga sarili, at simulan ang mga ito brawling. Kadalasan ang gayong mga pangyayari nagtatapos sa negatibong mga review.
3. "Galit". Ito ay ordinaryong mamamayan na talagang "dinala sa simula ng pagkulo." Ang ganitong mga tao ay karaniwang hindi nais na magreklamo, ngunit gawin nila ito kapag sila ay literal sapilitang. Ang mga ito ay ang "litmus test" ng enterprise.

Head ng kumpanya ay dapat ay dadalhin sineseryoso ang lahat ng mga reklamo. Ang unang kategorya ng mga tao ay napakabihirang. Ang ikalawang pinaka-madalas na, ngunit kung minsan sa anyo ng mga naturang rekord ko talaga sisihin ang staff. Ang mga reklamo mula sa mga ikatlong kategorya - .. Wake-up call, para sa ilang mga mamamayan ay maaaring mag-aplay sa korte o isang opisyal na pahayag Rospotrebnadzor. Ito ay maaaring humantong sa isang iba't ibang mga multa at kompensasyon para sa moral damages.

Paulit-ulit na mga reklamo mula sa parehong tao

Ipaalam sa amin bumalik sa kaso ng isang ginang ng bansa sa isang internet cafe. Recall, bumalik siya sa restaurant muli "dashed off" sa guest book. Ano ang dapat gawin sa sitwasyong ito?

Sample tugon sa mga reklamo ay tungkol sa paraang ito: "Paulit-ulit na pagmamasid ay hindi naglalaman ng karagdagang impormasyon. Sa pagsasaalang-alang tinanggihan. " Iyon lang. "Provocateurs" ay maaari lamang pumunta sa hukuman o magreklamo sa mga awtoridad, ngunit ito ay puno na may mga kahihinatnan mababaligtad sa pamamagitan ng pangangasiwa ng kumpanya. Maaari kang magsulat ng isang kontra-pahayag.

Nakasulat at nakalimutan?

Na patungkol sa pangangasiwa ng tugon, at pagkatapos, sa pamamagitan ng batas, ang termino ng pagsasaalang-alang ng ang reklamo ng dalawang araw. Sa loob ng limang araw ay dapat na kinuha mga panukala nakagagaling (preventive pakikipag-usap sa mga kawani, ang pagpapalit ng mga kalakal, at iba pa. D.). Kung ang aplikante iniwan ang kanyang address o numero ng telepono, at pagkatapos dapat ito rin ay ipagbigay-alam sa loob ng limang araw - alinman sa pamamagitan ng sulat o sa pamamagitan ng telepono.

Sa kaso ng kakulangan ng oras na kinakailangan para sa pag-aalis ng mga kakulangan o para sa mga layunin ng "panloob" pagsisiyasat, pangangasiwa ng kumpanya ay may karapatan para i-extend panahong ito sa 15 araw, na ipinapaalam sa aplikante. Ngunit ang timing ng tugon sa mga reklamo ay madalas na hindi iginagalang.

Major mga paglabag

Rospotrebnadzor check para sa iba't ibang mga enterprise-usap tungkol sa mga madalas na mga paglabag na may kaugnayan sa mga mamamayan 'mga reklamo.

namely:

• Lumabag sa mga tuntunin ng isang tugon sa mga reklamo.
• Walang mga review ng libro sa mga lugar na ibinigay para sa sa pamamagitan ng batas (ang mga ito ay karaniwang ma-access ng lokasyon ng bisita sa sulok ng mamimili).
• Ang kakulangan ng mga kinakailangang mga tala sa guest book ng mga panukala kinuha upang iwasto ang deficiencies. Ang mga reklamo ay kailangan lang pinansin.

Reklamo :. Response sa isang reklamo "Kumulo ang apoy upang maiwasan ang sunog"

Bilang isang panuntunan, sa "Reklamo" talaan na may kaugnayan sa pag-angkin sa kumpanya. Kadalasan ang mga tao magdamdam sa "maling" service. E. Ang inaangkin mga kaugnay na sa serbisyo. Of course, hindi lahat, ngunit karamihan. Mga reklamo tungkol sa mga mas seryosong mga paglabag ay ipinadala sa pagkontrol ng mga ahensya ng estado - Office ang tagausig, ang Federal Serbisyo. Kahit na bago ito, at mga pagtatangka upang malutas ang sitwasyon sa mga tindahan.

Ngunit bumalik sa guest book. "Ang customer ay palaging mali." Kadalasan ito ay ang kredo ng maraming mga empleyado. Kawalang-galang, kawalang-katapatan, at iba pang mga bagay na may kaugnayan sa mga serbisyo ng enterprise. Ito ang claim ng isang moral na kalikasan, na kung saan sa kaso ng "war" idulog sa ang enterprise sa tunay na pagkalugi (pagkawala ng reputasyon at kompensasyon para sa moral na pinsala at higit pa. D.).

Para sa kadahilanang ito ito ay kinakailangan upang gawin ang lahat at higit pa sa "lamig" client:

• Ang maximum na panandaliang direktang tugon sa reklamo ng customer. Ito ay kanais-nais at sa pagsusulat at sa pamamagitan ng telepono.
• Sapilitan paghingi ng tawad.
• Salamat para sa mga claim. Dapat itong magmukhang tulad ng mga sagot sa isang reklamo? Halimbawa ng pagsulat: "Dear Ivan, thank you itinuturo ang aming mga pagkukulang, kami ay mapabuti ang aming mga serbisyo. Umaasa kami na ang mga ganitong insidente ay hindi kailanman nangyari. Kami ay magiging masaya na makita ka muli sa aming tindahan. " Masyadong maraming mga panghalip sa tatlong maiikling pangungusap, gayunpaman, diskarteng ito ay lumilikha ng isang sikolohikal na pagpapakita ng "live" sa komunikasyon.

Ang mga panukala ay hindi lamang maiwasan ang mga karagdagang paglilitis, ngunit din upang makakuha ng isang matapat at nasiyahan customer.

Paano upang tumugon sa mga reklamo

gayahin namin ang isang sitwasyon upang maunawaan kung paano tumugon sa mga reklamo. Ipagpalagay na isang kabataang pamilya nakakalap ng lahat ng mga dokumento sa mga serbisyo ng panlipunang proteksyon ng populasyon upang makatanggap ng mga benepisyo ng bata. Pagkatapos, ang anumang "news" mula sa ahensiya ng estado ay hindi dumating. Pagkatapos ng isang batang ina na siya ay nagpasya na malaman ang tungkol sa mga dahilan ng "katahimikan." Bilang ay madalas na ang kaso, mayroong walang galang sa kanya, walang paliwanag ay ibinigay. Money, siyempre, ay hindi nakalista. Anumang pagkabigo sa appointment ng grant din ay hindi darating. Ito tila na ang hukuman ay hindi maaaring iwasan. Ilang buwan na ang lumipas. Ang pamilya ay umupa ng isang abogado na ay isang demanda. Ngunit bago mo dalhin ito sa "abode ng Temis", sila ay sumulat sa piskal. Ito ay nagreklamo tungkol sa mga labag sa batas na hindi pagkilos ng panlipunang proteksyon.

Halimbawa, sa aming halimbawa, bilang tugon ng tagausig sa reklamong ay nakakagulat na kidlat. Sa loob ng 10 araw, ang pamilya nakatanggap ng isang reply sa mga merito. Ang buong utang ay repaid sa loob ng isang buwan. Gayundin, ang isang sulat ng tugon sa mga reklamo na natanggap, hindi lamang mula sa opisina ng tagausig, ngunit din sa pamamahala ng panlipunang proteksyon (sa pamamagitan ng kautusan, ay hindi maaaring gawin ito), at kahit na may isang paghingi ng tawad. Sa karagdagan, ang mga tauhan ng ilang beses nagdala sa kanila sa telepono (na kung saan ay hindi rin bahagi ng kanilang trabaho), upang umamin sa kanilang pagkakamali.

Ang ganitong mga aksyon ay, sa karamihan ng mga kaso ihinto ang mga tao mula sa karagdagang mga paglilitis. Dito maaari mong mahanap ang isang halimbawa kung paano upang bigyan ang mga sagot sa mga mamamayan 'mga reklamo.

Opisyal na nakasulat na reklamo ng customer

Pagbibigay ng isang sagot sa reklamong customer, sino ang sumulat nito ay hindi sa guest book, at nagpadala ng isang nakasulat na kahilingan sa nakarehistrong tanggapan, ito ay kinakailangan na may mga sumusunod na tampok:

• Bilang isang panuntunan, isang pormal na apela ay nagsilbi sa "pretrial areglo". Ito ay nagsasalita ng "seryosong" saloobin ng mga aplikante.
• Petsa bilang tugon sa isang iba't ibang mula sa "aklat" ng claim reklamo. Hanggang 10 araw ng pagkatanggap.

Ang sagot sa reklamo: Halimbawa

Kung ikaw ay nakatanggap mula sa client ng isang nakasulat na kahilingan at natitiyak na ang mga ito ay karapatan, ito ay dapat na posible na makatwirang sagutin. Sa naturang mga sagot bilang detalyadong hangga't maaari, ito ay kanais-nais upang ipakilala ang isang pambatasan framework ayon sa batas na pagtanggi, ngunit ganap na tiwala tone.

Paano pinakamahusay na upang gumawa (sa kasong ito, ito ay ang gawin, hindi sumulat) Bilang tugon sa isang reklamo? Mga halimbawa ay ibinigay sa ibaba:

"Dear (th) pangalan, kami ay sumasainyo paumanhin na nahanap mo ang iyong sarili sa isang katulad na sitwasyon. Kami ay sa iyong tabi at taimtim na nagnanais na makatulong sa iyo. Ngunit ang sitwasyon ay tulad na hindi namin maaaring gawin sa mga tuntunin ng batas. Ang aming mga aksyon ay rerespetuhin ang mga sumusunod na mga regulasyon: (magbilang). Mangyaring tanggapin ang aming taos-puso pasensiya. Umaasa kaming makita ka sa aming tindahan muli. Nais ko sa iyo ang lahat ng mga pinakamahusay na! Nang buong puso, ang administrasyon (pangalan ng kumpanya). "

Mangyaring maunawaan ang mga katawan ng estado

Ang reklamo sa mga awtoridad ng estado sa papel ay bumaba sa ilalim ng Federal Batas "On ang nakasulat na reklamo ng mga mamamayan." Kabilang dito ang lahat ng mga reklamo sa nangangasiwang katawan ng pamahalaan: .. tanggapan ng tagausig, ang paggawa ng mga inspektor, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor atbp Pangangasiwa sa Russia ng isang pulutong, mahirap na ilista ang mga ito lahat.

Ayon sa nabanggit sa pederal na batas, ang mga sagot sa mga reklamo ng mga mamamayan ay kinakailangan upang magbigay ng 30 araw mula sa petsa ng pagtanggap ng application. Ngunit ang mga kaso na ibinigay para sa isang extension ng ang deadline na ito para sa isa pang 30 na araw.

Halimbawa, bilang tugon ng tagausig na ang reklamo. Bago iyon, kailangan mong magsagawa ng isang masusing pagsisiyasat (sa kahilingan dokumento, tawagan, palaaway at iba pa. D.). 30 araw ay hindi sapat. Sa kasong ito, opisina ng tagausig prolongs ang reklamo sa pamamagitan ng isa pang 30 araw (maximum), pagkatapos ay ang aplikante ay nagpadala ng isang abiso na nagsasaad ng dahilan.

anonymous reklamo

Anonymous reklamo ay hindi itinuturing na mga ahensya ng pamahalaan. Isipin kung magkano ang maaaring abusuhin kung ang batas ay hindi tumigil doon. Pag-verify sa pamamagitan ng pag-uusig o ang paggawa ng mga inspektor ay maaaring maging anumang araw sa batayan ng mga pahayag ng "anonymous well-wishers."

Of course, ang ahensiya ng estado ay maaaring tumugon sa gayong liham ng anumang krimen. Gayunpaman, siya ay nagpapasalamat upang iulat ito sa mga awtoridad na tagapagpatupad ng batas sa kanilang ngalan. Sa ating bansa, ito kaya ang nangyari na ang mangyayari napaka-bihira. Nang simple, bilang napupunta ang sinasabi, "isara ang kanilang mga mata" at pumasa sa pamamagitan ng.

Walang tugon sa mga reklamo mula sa opisina ng tagausig

opisina ng tagausig, ayon sa mga Pederal na Batas "On ang nakasulat na aplikasyon ng mga mamamayan", pati na rin ang Federal Batas "On Office ni Prosecutor", ay obligado na magbigay ng isang nakasulat na sagot sa loob ng 30 araw (sa mga espesyal na mga kaso, ang termino ay pinalawig hanggang 60, ngunit sa sapilitan na paunawa ng ang aplikante) sa reklamo sa loob ng kagalingan nito. Kung ang pampublikong katawan ay hindi nanggaling mula sa anumang mga sagot, maaari kang magsampa ng reklamo sa hindi pagkilos:

• sa isang mas mataas tagausig;
• sa hukuman.

reklamo hukuman

Judicial reklamo ay nangangailangan ng malubhang legal na kwalipikasyon. Walang tiyak na kaalaman at kasanayan sa dokumentong ito ay hindi maabot. Depende sa mga layunin, diyan ay ang mga:

• Sa paghahabol at kasasyon apila laban hatol ng hukuman.
• Pribadong reklamo. Pati rin sa mga iba't-ibang mga kahulugan at mga pangungusap na mundo, ang distrito ng hukuman.
• Pribadong reklamo sa karampatang mga board ng mga pagkilos (pagkakahinto) ng mga tagapaglingkod ng Temis.

Bilang tugon sa isang reklamo ng hukuman ay depende sa partikular na kaso sa ilalim ng sibil pamamaraan, kriminal na pamamaraan code, pati na rin ang CAS at ang Administrative Code ng Russian Federation.

Bilang isang panuntunan, ang reaksyon ay dapat na sinundan para sa 10 araw. Bilang tugon (kahulugan) ay dapat na ibinigay ng isang reklamo batas, pati na rin hangga't maaari, ang mga pamamaraan para sa kanyang pagsasaalang-alang. Sa kaso ng hindi umaalis sa kanyang walang kilusan ito ay kinakailangan upang malaman na itinatag ang mga pamamaraan para sa sumasamo pasyang ito.