Ang control sistema ng customer relasyon: ang mga pangunahing mga prinsipyo

Relatibong kamakailan lamang, manual labor ay laganap sa mga pang-ekonomiyang sektor. Sa paglipas ng panahon ito ay nai-papalitan sa pamamagitan ng mass produksyon, na kung saan ang share ng pakikilahok ng tao ay bumaba sa kalahatan. Kasabay nito ang deficit ay eliminated, maraming mga produkto ay naging available. Gamit ang pag-unlad ng lipunan ng pagbabago ng mga pangangailangan ng mga miyembro nito. Ngayon, sa partikular, ang mga consumer ay may posibilidad na bumili ng mga bagay na hindi tulad ng iba. Gayunpaman, marami ang gustong magbayad ng higit pa para sa isang natatanging produkto. Modern negosyo ay hindi maaaring imagined na walang mga customer. Sa katunayan, kumilos sila bilang isang pangalawang pangunahing bahagi ng tagumpay ng enterprise pagkatapos ng pagiging natatangi ng alok. Sa koneksyon na ito espesyal na kahalagahan ay ang sistema ng pamamahala ng customer relasyon. Ipaalam sa amin isaalang-alang ito nang mas detalyado.

Ang kaugnayan ng tanong

Upang magtatag ng magkabilang nakapagpapalusog relasyon sa mga customer ng kumpanya ay nangangailangan upang bumuo ng dalawang pangunahing mga lugar. Una sa lahat ng ito ay kinakailangan upang ayusin ang kanilang produksyon sa gayon ay maaari itong baguhin ayon sa ang kabaligtaran ng ang produkto ng mamimili. Pangalawa, ito ay kinakailangan upang bumuo ng isang sistema ng palitan ng impormasyon sa mga customer at mga kasosyo. Sa panahon ng kumpetisyon sa kalidad ng mga produkto ay humigit-kumulang ang parehong para sa lahat ng producer. Sa ilalim ng naturang mga kundisyon, nabawasan ang rate ng kita ng enterprise. Bilang ang tanging paraan upang manatili sa merkado ay ang pag-unlad ng mga indibidwal na nag-aalok sa bawat consumer.

modernong solusyon

Sa kasalukuyan, laganap na sistema ng pamamahala ng customer relasyon. mamimili sa gayon ay pinaghihinalaang malawak. Sila ay hindi lamang nang direkta sa isang end user ng produkto. Pagpapaikli ng sistema ng pamamahala, customer relasyon sa Ingles tunog tulad ng isang Management Customer Relationship. modelo na ito ay naglalayong sa pagbuo ng isang matatag na negosyo relasyon sa mga customer. Ito ay gumaganap bilang isang negosyo na diskarte para sa mga negosyo. Ang core ng ito ibig sabihin isang diskarte na nakatutok sa pagtugon sa mga indibidwal na pangangailangan ng mga consumer.

Mga Tampok ng pangyayari

Ang konsepto ng pamamahala ng customer relasyon (CRM-sistema) ay ipinakilala sa pamamagitan ng mga eksperto sa larangan ng marketing. modelo na ito ay upang kumilos bilang isang teknolohiya na nakatutok sa mga consumer. Makipagtulungan sa mga sistema ng pamamahala ng customer relasyon na naglalayong sa pagpapabuti ng kakayahang kumita ng customer, ang kakayahang kumita, ang pagtaas sa panahon ng kanyang katapatan, at iba pa. Ito ay batay sa mga advanced na teknolohiya ng impormasyon, sa pamamagitan ng kung saan ang kumpanya nangongolekta ng impormasyon tungkol sa kanyang mga customer. Ang kumpanya ay extracts ang mga kinakailangang mga data at ilapat ang mga ito sa mga interes ng negosyo sa kapinsalaan ng pagbuo ng isang kapwa kapaki-pakinabang pakikipagtulungan.

pagtitiyak

Sa antas ng teknolohiya ng customer relasyon management ay isang hanay ng mga programa, sa tulong ng kung saan ang naturang mga kritikal na operasyon, tulad ng:

1. Ang mga benta ng mga serbisyo at mga kalakal.
2. Serbisyo, warranty at serbisyo kasama.
3. Marketing.

Sa karagdagan, ang sistema ng pamamahala ng customer relasyon ay nagbibigay-daan sa isa upang pag-aralan ang pag-uugali ng mga mamimili. Ang mga natuklasan at ang pamumuno ng mga managers enterprise ay ginagamit sa pagpaplano ng mga hinaharap na mga gawain.

Pagtatasa management system Customer Relasyon

Paano gumagana ang modelong ito? Sa pangkalahatan, ang customer relasyon management ay isang espesyal na programa na sumusubaybay sa kasaysayan ng kumpanya makipag-ugnayan sa mga customer. Ang input ng data ay gumaganap sa lahat ng mga impormasyon tungkol sa mga customer at ang kanyang mga aksyon (kasarian, edad, layunin ng pagbili, paraan ng pagbabayad, kita) at para sa mga nabiling produkto. Ang lahat ng impormasyon na ito ay nakuha mula sa iba't ibang pinagmulan. Ang mga maaaring maging mga email, questionnaires, personal na interbyu. Output ay data sa kung paano upang ayusin ang mga aktibidad ng kumpanya upang mapahusay ang pakikipag-ugnayan sa paksa. Ang impormasyon na ito ay maaaring shared, at dapat na kinuha sa account kapag pagbuo o pagbabago ng konsepto o maaari itong ipinadala sa isang tiyak na empleyado.

modelo ng problema

Sa kasalukuyan ascertained namin makabuluhang modelo sa pagpapabuti, ngunit ang ebolusyon ng sistema ng pamamahala, customer relasyon ay hindi higit pa. Samantala, may ilang mga problema sa malutas sa pamamagitan ng anumang programa:

1. Lumilikom ng impormasyon. Impormasyon ay maaaring idagdag awtomatiko o mano-manong tinukoy na empleyado.
2. Imbakan at pagproseso ng data. Ang natanggap na impormasyon ay systematized at ipinamahagi sa ilang mga pangkat.
3. Paglilipat ng impormasyon sa mga empleyado. Ang naproseso impormasyon ay dapat na madaling maunawaan ang mga form. Ito ay kinakailangan para sa mga empleyado upang pag-aralan at bumuo ng mga kaugnay na konsepto. Para sa kaginhawahan ng mga impormasyon na ibinigay sa mga tsart, mga talahanayan. Sa ilang mga kaso, ang programa mismo naglalabas ng ilang mga rekomendasyon.

praktikal na application

Ang pinagsamang sistema ay nakakatulong upang masiguro na koordinasyon sa pagitan ng mga iba't-ibang mga departamento. Ang programa ay nagbibigay sa lahat ng empleyado ng isang pangkaraniwang platform para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer. Ang pangunahing layunin ng sistema sa kasong ito ay upang matiyak ang coordinated gawain ng kagawaran ng serbisyo, sa marketing at benta. Kadalasan sila ay nakahiwalay mula sa bawat isa. Gayunman, ang kanilang mga representasyon ng mga kliyente, bilang isang panuntunan, hindi nag-tutugma. Kung isaalang-alang namin ang halaga ng mga sistema ng enterprise management punto ng view, ang epekto ng kanilang pagpapatupad ay ipinapakita sa ang paglipat ng mga desisyon-paggawa sa mas mababang mga antas sa pamamagitan ng pag-aautomat. Alinsunod dito, ito Pinahuhusay ang bilis ng tugon sa mga katanungan, mapabilis ang pagbabalik ng puhunan ng mga pondo at bawasan ang mga gastos. Application sistema sa kasanayan ay nagdaragdag ang competitiveness ng kumpanya, ay nagdaragdag kita.

pangunahing mga gumagamit

CRM system ay partikular na may kaugnayan para sa mga maliliit na negosyo operating sa mataas na mapagkumpitensyang merkado. Sa ganitong sitwasyon, priority ay ibinibigay hindi sa presyo kataasan ng uri, at ang isang mataas na antas ng pamamahala. Kumpetisyon manalo mga kumpanya na ganap na master ang CRM-system. Demand programa para sa pang-ekonomiyang mga entity pagkakaroon ng mga maliliit na customer network. Paggalugad mga kagustuhan ng consumer, maaari mong mahulaan ang demand para sa isang partikular na produkto sa isang partikular na presyo segment. Alinsunod dito, ito ay posible upang planuhin ang kahusayan ng produkto sa merkado. Demand kumpanya ng serbisyo sa pamamahala. Managers ng naturang negosyo masusubaybayan ang pagkasira ng kagamitan, na magagamit sa client, at ang pangangailangan para sa preventive maintenance at pag-aayos, madalas na mga detalyadong paglilista at mga depekto. Batay sa mga kagustuhan ng customer serbisyo ng mga kumpanya ay nag-aalok-update na teknolohiya.

konklusyon

Paggamit ng mga control sistema ng pakikipag-ugnayan sa mga customer, ang kumpanya ay maaaring makakuha ng isang makabuluhang competitive advantage sa paghahambing sa iba pang mga kumpanya sa kanyang market segment. Ang programa ay nagbibigay-daan sa iyo upang bumuo ng isang kongkreto panukala para sa isang partikular na mamimili. Sa awtomatikong mode nagbubuod kanyang mga pangangailangan. Control systems ay maaaring gamitin sa pamamagitan ng anumang enterprise, hindi alintana ang saklaw ng kanyang gawain.